国家旅游局:通报旅游投诉情况 整治“不合理低价”

新华旅游6月5日电 今日，国家旅游局开会新闻发布会，通报集中于法院旅游市场违法违规案件滋扰检举和典型案件革职情况。“我要滋扰检举”平台共计相接有效地滋扰检举154件今年五一期间，云南等地屡屡经常出现“导游侮辱游客、强制购物消费”事件。针对事件暴露出的旅游市场秩序问题，国家旅游局于5月9日通车“我要滋扰检举”平台，面向全国集中于法院旅游市场违法违规案件检举。

截至5月31日,平台共计接到滋扰检举183件，其中有效地滋扰检举154件。在所有有效地滋扰检举中，牵涉到旅行社及导游领队88件，占到总数的57%；牵涉到在线旅游企业25件，占到总数的16%；牵涉到旅游景区22件，占到总数的14%；牵涉到购物店、保险、游船公司、非法一日游16件，占到总数的11%；牵涉到旅游饭店3件，占到总数的2%。

从地域看，被投诉检举较为集中于的为上海、云南、江苏、北京、广东、河南、湖南、山东、四川、浙江等地。例如，游客滋扰中国人寿保险公司信阳分公司、上海阳光保险公司、泰康人寿保险公司沈阳分公司赠送给的港澳游、海南游不存在强制购物问题；滋扰昆明义云天旅行社强制购物、昆明钰满天下购物店的玉器价格虚高；滋扰昆明缘分国际旅行社减少自费项目、强制购物；滋扰携程私自增加游览项目、延后和更改行程。国家旅游局监督管理司司长彭志凯回应，自国家旅游局官网通车“我要滋扰检举”平台以来，有数山东、云南、广东、黑龙江、内蒙古、四川、山西、吉林、江西、陕西、北京等11个省区市陆续通车了本地区的“我要滋扰检举”平台，公开发表法院滋扰检举案件，并对涉及滋扰检举案件及时展开处置。

依法革职张家界导游威胁游客购物等典型案例发布会上，国家旅游局重点通报了三起典型案例公安部门情况。第一例，张家界导游杨某欣威胁游客购物案。

经查，导游杨某欣受湘西中旅委派带上一个50人散客团，在去往张家界途中，因部分游客不不愿参与购物，杨某欣不决定中餐，造成游客反感发生冲突，杨某欣旋即到餐馆厨房拿了一把菜刀与游客僵持。依据《旅游法》《导游人员管理条例》的有关规定，已做出如下惩处：注销杨某欣导游证，今后不得专门从事导游业务等；对湘西中旅责令修正，充公违法扣除，处以5万元罚款，停业整顿6个月；对旅行社法人代表一处2万元罚款。第二例，游客滋扰昆明国旅春城路分公司服务质量案。

经查，昆明国旅春城路分公司不存在招揽和地相接经营活动不规范、服务质量劣等问题。依据《旅行社条例》有关规定，已做出如下惩处：责令昆明国际旅行社对所有经营产品展开清扫、整顿，杜绝不合理低价产品以任何形式展开宣传、招揽；中止公司以“昆明中国国旅散客招待中心”的名义在网络平台的招揽和经营活动。对昆明国际旅行社一处1万元罚款，对必要责任人一处5000元罚款，等。

第三例，游客滋扰昆明缘分国际旅行社欺诈宣传案。经查，昆明缘分国际旅行社在云南云香坊购物店因火灾已不复存在的情况下，仍然将该购物店列为行程，包含欺诈宣传、误导旅游者的不道德。

依据《旅行社条例》的有关规定，已做出如下惩处：责令昆明缘分国际旅行社和上海驴妈妈兴旅国际旅行社（组团社）联合赔偿金游客4996元；责令导游刘某就服务活动过程中不存在的问题，向游客展开书面道歉；对昆明缘分国际旅行社责令修正，处以1万元罚款。三部门将合力整治“不合理低价”据报，针对旅游市场秩序中不存在的欺行霸市、欺诈广告、价格欺诈、非法经营、欺客宰客、强制消费等引人注目问题，国家旅游局、公安部、工商总局三部门于近期牵头印发了《关于管理规范旅游市场秩序的通报》，把整治“不合理低价”、违法“一日游”等妨碍旅游市场秩序的不道德，作为今年整治旅游市场乱象的突破口和切入点，并将在京牵头开会全国电视电话不会，对管理规范旅游市场秩序工作展开全面动员和部署。彭志凯说道，从国家旅游局收到的滋扰检举问题看，牵涉到不合理低价及由此造成的强制购物或变相强制购物的占到34%，分列在首位；牵涉到无资质经营、假旅游劵、交通事故、航班延后、护照、付款纠纷等占到24%；牵涉到旅行社私自更改行程、变动旅游项目、减少服务等级标准等违背合约誓约的占到23%；牵涉到景区管理、门票价格及服务质量问题的占到13%；牵涉到在线旅游企业获取预约机票、酒店等单项产品服务质量问题的占到6%。

彭志凯回应，下一步，国家旅游局将通过曝光典型案例，揭发“不合理低价”背后的陷阱，成立“品质旅游产品榜”，积极开展旅游服务“大家评论”等，强化对游客理性消费的宣传引领。同时，按照组团社与地接社同步管理，线上线下同时管理，旅行社与导游一体管理，企业与从业者协同管理，法律应用于、市场化手段、行政管理牵头管理原则，全国一盘棋整治旅游市场顽疾。目前，对于导游没工资、没五险确保，实在太本身的基本权益得到确保等现象，国家旅游局回应，即将与涉及部门合作，实施涉及措施，以确保导游的合法权益，让导游有精神、有热情、有形象。

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